Créer une campagne de télémarketing réussie : scriptée ou non ?

Vous connaissez probablement désormais les bases de la création d’une campagne de télémarketing réussie.

Vous savez que cela nécessite un public cible bien défini, des compétences en communication efficaces et une solide compréhension du produit ou du service que vous vendez.

Mais il existe un aspect important du télémarketing qui suscite souvent des débats parmi les spécialistes du marketing : faut-il utiliser une approche scriptée ou non.

Scripts de télémarketing

Comme son nom l'indique, un script de télémarketing est un ensemble de dialogues pré-écrits que les agents utilisent pour guider leurs conversations avec des clients potentiels. Les scripts de télémarketing servent généralement d'outils stratégiques qui permettent aux agents de naviguer efficacement dans les conversations et de s'aligner sur les objectifs commerciaux.

Les scripts de télémarketing sont utiles lorsqu'il est nécessaire de :

• Clarté de la loi : certains secteurs, comme la finance et la santé, ont des réglementations strictes sur ce qui peut et ne peut pas être dit lors d'une visite commerciale. Un script garantit que toutes les exigences légales sont respectées.
• Cohérence du message de marque : les scripts garantissent que le même message est transmis à chaque client potentiel, réduisant ainsi les risques de mauvaise communication ou de confusion.
• Efficacité : avec un script en main, les agents peuvent passer rapidement leurs appels sans avoir à réfléchir. Cela se traduit souvent par des volumes d’appels plus élevés et une productivité accrue.
• Formation rentable : en fournissant un script, les responsables peuvent garantir que tous les agents disposent des mêmes informations et messages. Cela permet d'économiser du temps et des ressources dans la formation des nouveaux employés.

Les scripts sont également utiles lorsque certains nouveaux produits ou services nécessitent la transmission d'un message spécifique.

L’argument en faveur du télémarketing non scénarisé

Certains experts en télémarketing affirment qu'une approche non scriptée est plus efficace dans les campagnes de télémarketing.

Selon cette approche, les agents doivent avoir une idée générale des points clés qu'ils souhaitent transmettre, mais la conversation doit se dérouler naturellement et être adaptée à chaque client.

Les principaux avantages d’une approche de télémarketing non scénarisée comprennent :

• Flexibilité : les agents peuvent adapter leur message et leur ton en fonction des réponses et des besoins du client.
• Établir un rapport : les conversations non scénarisées permettent une interaction plus naturelle et authentique entre l'agent et le client. Établir des relations avec des clients potentiels peut augmenter leurs chances de réaliser un achat.
• Agilité pour gérer les objections : les agents peuvent réfléchir rapidement et gérer toutes les objections ou questions qui peuvent survenir au cours de l'appel. Cela conduit souvent à un argumentaire de vente et à une conversion plus réussis.

Le principal avantage du télémarketing non scénarisé est qu’il se traduit par une expérience plus personnalisée pour le client.

Le meilleur des deux mondes : une approche de télémarketing mixte et hybride

Même si le télémarketing, scénarisé et non scénarisé, présente des avantages, certaines entreprises optent pour une approche mixte. Cela signifie fournir aux agents un script comme guide, mais aussi leur donner la possibilité de s'en écarter si nécessaire.

En utilisant une approche de télémarketing mixte, vous pouvez combiner les avantages des deux méthodes et créer une stratégie de télémarketing plus complète. Vos agents disposeront d’une base solide sur laquelle travailler, mais aussi de la liberté de s’adapter et d’improviser selon les besoins.

Voici quelques conseils rapides pour mettre en œuvre une approche mixte et hybride dans vos campagnes de télémarketing :

• Fournissez aux agents un script clair et concis qui couvre les points et messages clés, y compris les règles de conformité des données.
• Encouragez les agents à s'écarter du script si nécessaire et à utiliser leur langage et leur ton de voix.
• Formez les agents à la manière de gérer les objections et de réfléchir rapidement pendant les appels.
• Surveillez et évaluez les appels pour voir où des améliorations peuvent être apportées.
• Mettez à jour et ajustez continuellement le script en fonction des résultats.

Assurez-vous de trouver un équilibre entre structure et flexibilité lorsque vous utilisez une approche mixte. Vous souhaitez que vos agents disposent du cadre dont ils ont besoin, mais aussi de la liberté de véritablement communiquer avec les clients.

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